「接客応対」というと、通常、マナー研修みたいな・・・・どんな風に挨拶して、言葉遣いはこうで、おじぎはこんなかんじ・・・
名刺の渡し方は・・・
っていう、「正しい作法」みたいな「答え」のあるものを「教え」て、「練習」する研修だと思う。
この時期、新入社員さんたちはそういう、研修を受けてるのではないかな？
私は・・・実は外資系企業にいたせいか、そういうのが、とてもゆるく・・・
いまだ、よくわかっていない・・・っていうか、覚える気がないのね。
たぶん、学生時代には学んだはずで、新人のころは一生懸命やっていたとは思うのですが。
人事・労務部門にいたせいもあり、社員が私のお客様。
となると、とおりいっぺんのお作法や言葉遣いは、逆に関係作りに阻害になったりするのです。
私の場合は、最初に配属されたのが、工場や技術センターのある事業所だったこともあり、地元の気のいいおじさんとか、理系バリバリのひととかでね、極端で。
学校で勉強したとおりに、丁寧に応対すればするほど、「すましてる」「きつい」みたいなうわさが聞こえてくるの。
よく見たら、まわりの先輩方は、近所の方々とおしゃべりするような対応だったり、ですます調だけど、フレンドリー。
相手を尊重しつつ、親しみのこもった対応なわけです。
それで、そっちに切り替えたら、その事業所中のほとんどの人（1000人近くいる）と知り合いになれて、向こうも親しみをもってくれた。顔と名前が一致しない・・電話だけのやりとりだったヒトもたくさんいたけどね。
だけど、本社に移動になったら、営業さんとか企画のひととかがいて、外部のお客さんとやり取りをしている方々がたくさんいると、そういうかたがたは、またちょっと違うニュアンスなのよね。
もちろん、知り合って仲良くなったらまた変わってくるけど。
そんなことを、相手とのやりとりを通じて、体感しながら、学んでいったかんじがある。
この人とは最初はこんな距離感、しばらくたったら、このぐらい・・・顔なじみになったらこんなかんじ・・・
まさに体験学習。
とはいえ、やたら丁寧な言葉遣いや、やたら腰の低い、マナーばっちりですっていうような営業マンさんに会うと、私はとっても居心地悪くて、相手に合わせられないのです。
そういう人も、こちらに合わせてくれるといいのになぁ。
てなわけで、私は接客応対を「教える」ことは出来ないんですが、そういうことをみんなで「考え」たり「体験」したことから、学んだりする場を作るのは大好きです。
一通りのマナーはわかっているけど、さらに一歩進んだ、お客様との対応を学びたい、あるいは学んで欲しいと思っている研修担当や上司の方々、ご検討くださいませ。
リピーターを増やす、あなたのファンを増やす研修です。