ファシリテーション～人との関係の中から学び、より良く生きる（for you and for me)

ちょっと値の張るものを購入検討のため、ショウルームを周って見積もりをとった。
３社ほどまわり、パートナーが話を進めているあいだ、私は職業病か、担当者の受け答えを観察してしまい（＾＾；
・・・・・・・・・面白かった。



『A社』
　　　　質問すると、いろんな情報を織り交ぜながら、最後に結論を言うので、ちょっとわかりづらいのだけど、なんとか得たい情報は得られた。
わかりづらいけど、担当者の態度が一生懸命で、こちらの質問の応えにたどりつけるように、考えながら話しているのが誠実に見えた。
新人だったのかもしれない。
あるいは、質問に答えてないよと指摘された事があって、気をつけているのかな？なんだか、そんな印象が。
とはいえ好印象。

でも、見積もりを出すあいだ、ほかを見学している所にやってきて、見積もりをその場で見せてくれるでもなく、袋にいれて「ハイ」と渡されたのは残念だなー。
だって、結局袋を開けてその場で見たもの。



『B社』
　　　質問に対して、担当者は考えているような様子は見られず、よどみなく言葉がでてくる。知識豊富なベテランなのかもしれない。年齢は３社の中で一番上。
だけど、必要以上に、たくさんの情報を話してくれるので、なにがなんだかわからない。しかも、得たい答えが得られない。これって、どうなんだ？？？


とはいえ、パートナーの質問のしかたが悪いときもあって、お互いの「あそこにあるアレ」が違う物を指しているようで、話がかみ合わない。
私にはパートナーの言わんとすることがわかったので、「○○で、△の長さのものがいいんですけど、カタログで言うとどれですか？」
と質問したら、すぐに納得。
これはまさに、先日の記事で指摘された、「ほしいものを明確にして質問する」ってことなんだけど。

それから、見積もりをとるにあたって、担当者は見積もりを取るためのヒアリングシートの順番で質問してくるのだけど、それに対し、パートナーはカタログをひっくり返しながら、回答する。
ヒアリングシートとカタログの順番が違うらしい。
そのうちパートナーは「すみません。カタログの順番で聞いてもらっていいですか？」と自分のペースでオーダーしはじめた。
そりゃそうよね。
担当者本位のヒアリングは顧客に不親切だわ。

そうそう、ここの担当者は、パートナーが質問したり話を進めているのに、私と目線が合うことが多く、私に説明しているようだった。
パートナーはどちらかというと、カタログを見ながら話を聴き、私は相手を見て聴いているからというのもあるだろうけど、他の２社に比べ、段違いに不自然に私を見ている。

買い物のキーを握るのは女性だということで、女性客の顔色に注意しなさいという教育を受けているのかなぁ。



『C社』
　　　ここの担当者は、こちらの話を、口を挟まずに聴いてくれて、私達が話したそうにすると、説明が途中でも、ちゃんと気がついて、説明を止めて、話を促してくれる。
笑顔が作っている感じで、若干不自然なところも感じたけど、すごく努力しているのが感じられる。
対応に関しては一番、わかりやすく、要領よく話がすすみ、満足度が高かった。
きっと、ここの会社は教育制度がしっかりしているんだろうなぁ。
担当者自身の努力もあると思うけど。



各社で珈琲や、紅茶や、緑茶なんかいただきながら、私はお気楽に見学し、接客応対を観察し、なんだか、楽しかった。
しかも研修ネタを仕入れた感もあり、おとくな感じ。

目的ナシにウィンドウショッピングとか、ショウルーム周りとかは苦手なんですが、こういうのだったら、好きってのは、私のどんな価値観が反応しているんでしょ。
そんな自分にもわらっちゃった一日でした。  

キャンプ場を使うかもしれない状況になったので、混雑状況の情報を入手するために電話をした。

あらかじめチェックしたＨＰでは、持ち込みテントに関しては予約が不要とある。
なので、予約状況を確認したところで無駄と思ったので、こんな風にたずねてみた。


私「夏休み中の例年の込み具合についてお伺いしたいのですが。」

管理人「ええと状況として８月は・・・」

私「ああ、ごめんなさい、伺いたい日にちは７月２７日なんですが」

管理人「その日は、高校生の団体が入っています」

私「そうですか。それで高校生は常設のテントサイトに入るんですか？」

管理人「管理棟はわかりますか？」

私「入り口近くのトイレのそばですか？」

管理人「高校生は上のほうの常設テントに固まって入ります。１６０張に３、４人づつ入ります」

私「じゃあ、一般のサイトのほうは空いているってことですか？」

管理人「管理棟の横とか手前には、高校生はきません。」




・・・・・・

かみ合わない会話だ。


いつもなら、いらいらしてしまうところだけど、今回は相手の意図を汲み取ろうとしていたのか、向こうの言いたいことはとりあえず、理解したし、いらいらというより、あーあ、またかとあきれてるかんじかな。
だけど、ぜんぜんキャッチボールになってなくて、あれれ？あれれ？
とボールを見失う。

ついでに自分の投げたボールも見失ったらしい。

で、私の知りたいことは知ることができたんだっけ？



しまった！
そっちに気がとられていて、当日一般サイトの込み具合については、確認できてない・・
高校生が大量にいるということと、いても一般サイトにはこないってことはわかったけど、例年一般のお客がどのくらい入るのかっていうことは確認しそびれた。

これじゃ、現時点で予約が入っていることに関してだけじゃない？

はぁ～(^^;


まぁ、あえて、向こうが言わないってことは、大丈夫ってことと思うしかないか。

それにしても・・・・疲れる。

ちゃんと相手の話聞こうよ。キャッチボールしようよ・・・  

相手の話を聞きながら、「私も同じ」「似てる」って思うことってありませんか？


そうすると、相手の話が終わったとみるやいなや、
「私の場合は、こんなかんじ」という、いかに自分たちが似ているかという証明をしたくなって、余分な言葉や説明を付け加えてしまいがちです。

「似てる」話をされた相手は、おそらく、微妙なニュアンスの違いに戸惑い、その微妙なニュアンスの違いを伝えたくなって・・・
結局、相手が本当に伝えたかった事は聞けなくなってしまうかもしれない。

もちろん「一緒だ～♪」と盛り上がることもあるでしょう。



でも、「似てるな」と感じながらもそれを脇において、よくよく聞いていると、本当はぜんぜん「違う」部分が見えてきたり、相手の一番言いたいことが聴こえてきたりします。


傾聴のコツは、「自分のことに意識」がいってしまったら、それをちょっと脇において、目の前の相手に興味関心を向け続けること、これがまず、第一歩。
（私と似てる）も（私と違う）も手放すことです。


それをわかっているのに、「この人私と似てる」と一部の話のことだけのことじゃなくて「方向性、大事にしているもの、感覚的なもの」の一致感を持ってしまった相手とは、甘えがでちゃうんですね。そこからの気づきはこちらです。