山岳ガイドとファシリテーション
夏山ツアーでの低体温症による死亡遭難事故の話を聞き、痛ましく思う。
メディアの情報では、ガイドの判断ミスの印象が強い。
想定外のことが次々に起こったのかもしれない。
詳細はわからないけど。
以下はネットでの読売新聞の記事から引用。
「公募で集まったメンバーは、ほとんどが初対面。コミュニケーション不足が危険を招きかねない」。こう語るのは、中高年のパーティーを国内外の高峰に案内してきた日本勤労者山岳連盟理事の石原裕一郎さん（４６）。
何度か公募パーティーに参加した経験がある女性（７０）も、「参加者の体力や技術に差があったため、隊列が長くなって、はぐれそうになったことがある」と証言する。悪天候に見舞われ、先に進むか引き返すかでパーティーの意見が真っ二つに割れるという事態も、この女性は経験したという。
今回のアミューズトラベルのツアーに参加した１５人は、広島、中部、仙台の各空港から新千歳空港に到着する便を利用して集まった即席パーティーだった。
登山家の田部井淳子さん（６９）は公募パーティーについて、「１人では難しい山にも気軽に登れるなど魅力がたくさんある」としながらも、「見知らぬ人ばかりのため『きつくて歩けない』と言い出しにくい雰囲気になる」と問題点を強調。
さらに「帰りの飛行機の時間が決まっており、天気が急変しても、日程を変更しにくい面がある」と話し、「予備日を設けているなど、余裕のある日程の組まれたツアーを選んだ方がよい」と参加者にアドバイスする。（後藤将洋）
（2009年7月18日02時55分 読売新聞）
周囲には学校登山のガイドをする人間が多くいる。
そんな関係で耳にする事から考えるに、現場のガイドと募集をかける会社との意見の違いもあるだろう。
本当は日程の組み方とか、パーティの人数とか、技術や経験の違いとか、考慮してパーティを組むとか、救助をよぶときの判断基準とか、ガイドの人数とか、ガイドのほうから要望がでていても、改善されないこともあるだろう。
だからガイドのことだけを言うのは、片手落ちのようにも思う。
だけど、このような公募ツアーをガイドする人は、個人登山者の集団としてのグループを案内し、状況を判断し決定する単なるガイドとしてではなく、最初から「チーム」づくりを意図しながらファシリテーターとして関わっていたらどうだろう？
参加者同士が話をし易い環境作りをしたり、自分の状況を遠慮せず素直に口に出せる雰囲気作りとか。少なくともガイドと参加者の間にはなんでも言える、相談できる関係を作り出す必要もあるのでは？
言えない人に気がついて、声をかけ状況を把握するとか。
どんな仕事においても、大勢の人たちに関わる人たちにファシリテーションは必要な考え方だと、あらためて思う。
今回の事について安易な事はいえないけれども、山岳ガイドに関わる人にも知ってほしいことだと思った。
亡くなった方のご冥福を祈ります。合掌。
メディアの情報では、ガイドの判断ミスの印象が強い。
想定外のことが次々に起こったのかもしれない。
詳細はわからないけど。
以下はネットでの読売新聞の記事から引用。
「公募で集まったメンバーは、ほとんどが初対面。コミュニケーション不足が危険を招きかねない」。こう語るのは、中高年のパーティーを国内外の高峰に案内してきた日本勤労者山岳連盟理事の石原裕一郎さん（４６）。
何度か公募パーティーに参加した経験がある女性（７０）も、「参加者の体力や技術に差があったため、隊列が長くなって、はぐれそうになったことがある」と証言する。悪天候に見舞われ、先に進むか引き返すかでパーティーの意見が真っ二つに割れるという事態も、この女性は経験したという。
今回のアミューズトラベルのツアーに参加した１５人は、広島、中部、仙台の各空港から新千歳空港に到着する便を利用して集まった即席パーティーだった。
登山家の田部井淳子さん（６９）は公募パーティーについて、「１人では難しい山にも気軽に登れるなど魅力がたくさんある」としながらも、「見知らぬ人ばかりのため『きつくて歩けない』と言い出しにくい雰囲気になる」と問題点を強調。
さらに「帰りの飛行機の時間が決まっており、天気が急変しても、日程を変更しにくい面がある」と話し、「予備日を設けているなど、余裕のある日程の組まれたツアーを選んだ方がよい」と参加者にアドバイスする。（後藤将洋）
（2009年7月18日02時55分 読売新聞）
周囲には学校登山のガイドをする人間が多くいる。
そんな関係で耳にする事から考えるに、現場のガイドと募集をかける会社との意見の違いもあるだろう。
本当は日程の組み方とか、パーティの人数とか、技術や経験の違いとか、考慮してパーティを組むとか、救助をよぶときの判断基準とか、ガイドの人数とか、ガイドのほうから要望がでていても、改善されないこともあるだろう。
だからガイドのことだけを言うのは、片手落ちのようにも思う。
だけど、このような公募ツアーをガイドする人は、個人登山者の集団としてのグループを案内し、状況を判断し決定する単なるガイドとしてではなく、最初から「チーム」づくりを意図しながらファシリテーターとして関わっていたらどうだろう？
参加者同士が話をし易い環境作りをしたり、自分の状況を遠慮せず素直に口に出せる雰囲気作りとか。少なくともガイドと参加者の間にはなんでも言える、相談できる関係を作り出す必要もあるのでは？
言えない人に気がついて、声をかけ状況を把握するとか。
どんな仕事においても、大勢の人たちに関わる人たちにファシリテーションは必要な考え方だと、あらためて思う。
今回の事について安易な事はいえないけれども、山岳ガイドに関わる人にも知ってほしいことだと思った。
亡くなった方のご冥福を祈ります。合掌。
接客応対観察
ちょっと値の張るものを購入検討のため、ショウルームを周って見積もりをとった。
３社ほどまわり、パートナーが話を進めているあいだ、私は職業病か、担当者の受け答えを観察してしまい（＾＾；
・・・・・・・・・面白かった。
『A社』
質問すると、いろんな情報を織り交ぜながら、最後に結論を言うので、ちょっとわかりづらいのだけど、なんとか得たい情報は得られた。
わかりづらいけど、担当者の態度が一生懸命で、こちらの質問の応えにたどりつけるように、考えながら話しているのが誠実に見えた。
新人だったのかもしれない。
あるいは、質問に答えてないよと指摘された事があって、気をつけているのかな？なんだか、そんな印象が。
とはいえ好印象。
でも、見積もりを出すあいだ、ほかを見学している所にやってきて、見積もりをその場で見せてくれるでもなく、袋にいれて「ハイ」と渡されたのは残念だなー。
だって、結局袋を開けてその場で見たもの。
『B社』
質問に対して、担当者は考えているような様子は見られず、よどみなく言葉がでてくる。知識豊富なベテランなのかもしれない。年齢は３社の中で一番上。
だけど、必要以上に、たくさんの情報を話してくれるので、なにがなんだかわからない。しかも、得たい答えが得られない。これって、どうなんだ？？？
とはいえ、パートナーの質問のしかたが悪いときもあって、お互いの「あそこにあるアレ」が違う物を指しているようで、話がかみ合わない。
私にはパートナーの言わんとすることがわかったので、「○○で、△の長さのものがいいんですけど、カタログで言うとどれですか？」
と質問したら、すぐに納得。
これはまさに、先日の記事で指摘された、「ほしいものを明確にして質問する」ってことなんだけど。
それから、見積もりをとるにあたって、担当者は見積もりを取るためのヒアリングシートの順番で質問してくるのだけど、それに対し、パートナーはカタログをひっくり返しながら、回答する。
ヒアリングシートとカタログの順番が違うらしい。
そのうちパートナーは「すみません。カタログの順番で聞いてもらっていいですか？」と自分のペースでオーダーしはじめた。
そりゃそうよね。
担当者本位のヒアリングは顧客に不親切だわ。
そうそう、ここの担当者は、パートナーが質問したり話を進めているのに、私と目線が合うことが多く、私に説明しているようだった。
パートナーはどちらかというと、カタログを見ながら話を聴き、私は相手を見て聴いているからというのもあるだろうけど、他の２社に比べ、段違いに不自然に私を見ている。
買い物のキーを握るのは女性だということで、女性客の顔色に注意しなさいという教育を受けているのかなぁ。
『C社』
ここの担当者は、こちらの話を、口を挟まずに聴いてくれて、私達が話したそうにすると、説明が途中でも、ちゃんと気がついて、説明を止めて、話を促してくれる。
笑顔が作っている感じで、若干不自然なところも感じたけど、すごく努力しているのが感じられる。
対応に関しては一番、わかりやすく、要領よく話がすすみ、満足度が高かった。
きっと、ここの会社は教育制度がしっかりしているんだろうなぁ。
担当者自身の努力もあると思うけど。
各社で珈琲や、紅茶や、緑茶なんかいただきながら、私はお気楽に見学し、接客応対を観察し、なんだか、楽しかった。
しかも研修ネタを仕入れた感もあり、おとくな感じ。
目的ナシにウィンドウショッピングとか、ショウルーム周りとかは苦手なんですが、こういうのだったら、好きってのは、私のどんな価値観が反応しているんでしょ。
そんな自分にもわらっちゃった一日でした。
３社ほどまわり、パートナーが話を進めているあいだ、私は職業病か、担当者の受け答えを観察してしまい（＾＾；
・・・・・・・・・面白かった。
『A社』
質問すると、いろんな情報を織り交ぜながら、最後に結論を言うので、ちょっとわかりづらいのだけど、なんとか得たい情報は得られた。
わかりづらいけど、担当者の態度が一生懸命で、こちらの質問の応えにたどりつけるように、考えながら話しているのが誠実に見えた。
新人だったのかもしれない。
あるいは、質問に答えてないよと指摘された事があって、気をつけているのかな？なんだか、そんな印象が。
とはいえ好印象。
でも、見積もりを出すあいだ、ほかを見学している所にやってきて、見積もりをその場で見せてくれるでもなく、袋にいれて「ハイ」と渡されたのは残念だなー。
だって、結局袋を開けてその場で見たもの。
『B社』
質問に対して、担当者は考えているような様子は見られず、よどみなく言葉がでてくる。知識豊富なベテランなのかもしれない。年齢は３社の中で一番上。
だけど、必要以上に、たくさんの情報を話してくれるので、なにがなんだかわからない。しかも、得たい答えが得られない。これって、どうなんだ？？？
とはいえ、パートナーの質問のしかたが悪いときもあって、お互いの「あそこにあるアレ」が違う物を指しているようで、話がかみ合わない。
私にはパートナーの言わんとすることがわかったので、「○○で、△の長さのものがいいんですけど、カタログで言うとどれですか？」
と質問したら、すぐに納得。
これはまさに、先日の記事で指摘された、「ほしいものを明確にして質問する」ってことなんだけど。
それから、見積もりをとるにあたって、担当者は見積もりを取るためのヒアリングシートの順番で質問してくるのだけど、それに対し、パートナーはカタログをひっくり返しながら、回答する。
ヒアリングシートとカタログの順番が違うらしい。
そのうちパートナーは「すみません。カタログの順番で聞いてもらっていいですか？」と自分のペースでオーダーしはじめた。
そりゃそうよね。
担当者本位のヒアリングは顧客に不親切だわ。
そうそう、ここの担当者は、パートナーが質問したり話を進めているのに、私と目線が合うことが多く、私に説明しているようだった。
パートナーはどちらかというと、カタログを見ながら話を聴き、私は相手を見て聴いているからというのもあるだろうけど、他の２社に比べ、段違いに不自然に私を見ている。
買い物のキーを握るのは女性だということで、女性客の顔色に注意しなさいという教育を受けているのかなぁ。
『C社』
ここの担当者は、こちらの話を、口を挟まずに聴いてくれて、私達が話したそうにすると、説明が途中でも、ちゃんと気がついて、説明を止めて、話を促してくれる。
笑顔が作っている感じで、若干不自然なところも感じたけど、すごく努力しているのが感じられる。
対応に関しては一番、わかりやすく、要領よく話がすすみ、満足度が高かった。
きっと、ここの会社は教育制度がしっかりしているんだろうなぁ。
担当者自身の努力もあると思うけど。
各社で珈琲や、紅茶や、緑茶なんかいただきながら、私はお気楽に見学し、接客応対を観察し、なんだか、楽しかった。
しかも研修ネタを仕入れた感もあり、おとくな感じ。
目的ナシにウィンドウショッピングとか、ショウルーム周りとかは苦手なんですが、こういうのだったら、好きってのは、私のどんな価値観が反応しているんでしょ。
そんな自分にもわらっちゃった一日でした。